SIM, NURTIEKA APRILIANI, HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAANNYA, UNIVERSITAS MERCU BUANA, 2017
Nama :
Nurtieka Apriliani
Nim :
43215010239
Dosen pengampu : Prof. Dr.
Hapzi Ali, M.M, CMA
Informasi Dalam Pelaksanaanya
Pengertian CRM
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu
adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk
memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing.
Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga
berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan
menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan
kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami
pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan
secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan
suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan
retensi.
Pentingnya hubungan baik dengan pelanggan
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya
dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga
pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat
memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis
nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan
baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh
kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan
organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat
loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi
(perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan
sumber
: http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/
· Penerapan CRM Pada
Perusahaan Telkomsel
Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di
dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi
training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.
Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa
memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan. Sebelumnya
Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan
namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat
menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan
menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami
dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama
berlangganan, dan lain lain.
· Contoh Penerapan
CRM Pada Perusahaan Telkomsel
Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui
Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai
kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja,
diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton
film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat
dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.
· Bentuk CRM Pada
Perusahaan Telkomsel
CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini
sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi
antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat
bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.
· Keunggulan utama
CRM Pada Perusahaan Telkomsel :
- dapat memberikan data profil
pelanggan secara menyeluruh
- aliran proses penyelesaian masalah
pelanggan, up/cross selling
- mempercepat waktu dalam merespon
kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi
integratif antara business process transformation dancustomer contact. Semua
ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric
orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di
GraPARI maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam
mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber semua
informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan.
sumber: http://muhammadjokoumbaranharisbahrudin04701.blogspot.co.id/2014/09/contoh-perusahaan-yang-menerapkan-crm.html
Komponen pemrosesan transaksi
Seperti layaknya suatu sistem, komponen pemrosesan terdiri dari Input,
Proses, Penyimpanan, Output.
Input
Input dalam suatu proses transaksi adalah dokumen sumber yang dapat
berupa formulir atau bukti transaksi lainnya.
Sebelum suatu transaksi diproses terlebih dahulu kita harus melakukan
pengumpulan data transaksi. Pengumpulan data-data transaksi ini tidak dapat
dipisahkan dari desain suatu formulir, sebab suatu formulir merupakan gambaran
atau rekaman dari suatu transaksi.
Tujuan dari formulir :
1. Formulir dibuat untuk meminta dilakukannya suatu tindakan.
2. Formulir digunakan untuk mencatat tindakan yang telah
dilaksanakan.
Kegiatan yang berhubungan dengan penggunaan formulir biasa disebut
sebagai Record Management.
Pertimbangan dalam merancang formulir :
1. Menentukan kebutuhan
formulir.
2. Merencanakan
formulir yang akan dibuat.
3. Menentukan
kuantitas kebutuhan formulir.
4. Mengawasi
penggunaan formulir.
5. Menentukan
jangka waktu penyimpanan dan pemusnahan.
6. Menentukan alat untuk
meyortir dan menyimpan formulir.
Proses
Dalam sistem manual, proses disini terdiri dari kegiatan pemasukkan data
transaksi kedalamjurnal. Dalam sistem komputer, prosesnya dilakukan
dengan memasukkan data kedalam file transaksi.
Jenis jurnal :
Jika perusahaan masih dalam skala kecil, maka dapat digunakan jurnal
umum, tapi jika perusahaan mulai membesar dan aktivitas perusahaan bertambah,
tidak dapat lagi digunakan jurnal umum, harus digunakan jurnal khusus.
Misalnya, Jurnal pembelian, jurnal penjualan, jurnal penerimaan kas, jurnal
pengeluaran kas.
Langkah Perancangan Jurnal
1. Identifikasi
karakteristik transaksi.
2. Buat jurnal
standar.
3. Merancang jurnal
(kolomnya) berdasarkan jurnal standar.
Penyimpanan
Media penyimpanan dari transaksi secara manual adalah Buku Besar. Buku
besar ini menyediakan ikhtisar transaksi-transaksi keuangan perusahaan. Proses
pemasukkan data dari jurnal kedalam buku besar disebut “POSTING”
Untuk sistem komputer, posting ini dilakukan dengan mengup-date file
master menggunakan file transaksi.
Macam-Macam File penyimpanan :
1. Master File
Þ Merupakan
kumpulan catatan(record) yang bersifat tetap dan berisi data yang selalu
disesuiakan dengan keadaan. Dalam operasi manual master file setara dengan Buku
Besar dan Buku Besar Pembantu.
2. File Transaksi
Þ kumpulan
catatan transaksi yang terjadi yang digunakan untuk up-date master file. Dalam
operasi manual file transaksi ini sama dengan Jurnal.
3. File Indeks
Þ Merupakan
master file yang berisi data yang digunakan dalam proses menyesuaikan suatu
master file. C/ : file pelanggan (berisi No.Pelanggan, alamat, maksimum kredit,
dll), digunakan sebagai petunjuk untuk menyesuaikan file piutang (master file).
4. File Tabel
Þ Suatu
master file yang berisi data yang digunakan sebagai referens dalam memproses
suatu file. Biasanya berisi data yang bersifat tetap yang digunakan dalam perhitungan-perhitungan,
seperti file gaji karyawan yang digunakan untuk menyusun daftar gaji, file
tarif pajak penghasilan yang digunakan untuk menghitung potongan pajak
penghasilan karyawan.
Keluaran
Terdapat berbagai macam jenis keluaran yang dihasilkan dari proses
transaksi, antara lain : Laporan keuangan, Laporan Operasional, Dokumen
Pengiriman, faktur, dsb.
Tujuan sistem pemrosesan transaksi:
1. Mencatat setiap transaksi yang terjadi;
2. Mempercepat proses yang terjadi di dalam suatu perusahaan;
3. Menyediakan informasi yang akurat dan tepat waktu;
4. Meningkatkan kinerja dan layanan perusahaan.
implementasi
ATM untuk sebuah bank adalah contoh dari sebuah proses transaksi
aplikasi komersial. Termasuk aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order,
karyawan, sistem e-commerce, dan eTrading.
Salah satu pemrosesan transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking
yang tidak lain merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking
(m-banking) dengan didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah
satu bentuk electronic channel yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta
melakukan transaksi perbankan dalam hitungan menit kapanpun waktunya dan
dimanapun tempatnya dengan mengunakan perangkat telepon seluler yang dimiliki
seperti halnya melakukan transaksi di anjungan tunai mandiri (ATM), namun tanpa
layanan tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa pilihan untuk dapat
melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan kemampuan
perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah, diantaranya
adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan
kode tertentu ke nomor khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu
SIM-Card, misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL), Navigator64
(Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus
berteknologi Java dan terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang
disediakan oleh bank bertalian. Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS
namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-kode tertentu.
Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling
fleksibel dan bisa digunakan oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card.
SMS-Banking mulai ramai dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring
dengan berkembang pemikiran para pengelola bank untuk memanjakan para nasabah
sehingga menawarkan berbagai upaya untuk mempermudah nasabah melakukan
transaksi, diantaranya adalah menawarkan layanan yang dapat melakukan transaksi
perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan hanya dengan memanfaatkan perangkat
telepon seluler yang telah dimiliki.
sumber:
https://marlonsn.wordpress.com/2012/05/10/sistem-pemprosesan-transaksi/
Komentar
Posting Komentar